Тренинг для сотрудников call-центра
«Базовая подготовка операторов Call-центра»
Оператор Call-центра – это аудиальная витрина компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону.
Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call - Центров, и Contaсt – центров, менеджеры, работники Интернет-магазинов).
Ведущая тренинга: Анна НИКОЛАЕВА – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения.
Методы: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории + 80% практики – упражнения на отработку навыков.
В результате тренинга участники:
- Повысят свою коммуникативную компетентность
- Освоят телефонный деловой этикет.
- Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
- Исправят речевые ошибки.
- Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
- Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
- Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Блок 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
- Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании.
- Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
- Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
- Клиент-ориентированный подход – правила и принципы.
- Портрет идеального телефонного оператора
Блок 2. Эффективная телефонная коммуникация
- Что такое - коммуникация? Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
- Преимущества и ограничения общения по телефону.
- Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
Блок 3. Телефонный этикет
- Особенности и специфика работы на телефоне
- Алгоритм приема поступившего звонка.
- Алгоритм постановки звонка на ожидание.
- Переключение клиента на специалиста компании.
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
- Алгоритм завершение звонка.
- Алгоритм действия при исходящем звонке.
- Что дает нам имя клиента?
Блок 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
- Коммуникативные барьеры – как их избежать.
- Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
- Влияние речевых ошибок на ход разговора.
- Понятийный барьер и как его преодолеть.
Блок 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента
- Как эффективно управлять разговором
- Основные типы вопросов
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
Блок 6. Простая работа со сложными клиентами
- Болтливый клиент
- Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
- Клиент, использующий ненормативную лексику
- Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
Блок 7. Работа с конфликтами
- Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
- Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
- Виды конфликтогенов.
- Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
Блок 8. Завершение тренингового дня
- Просмотр учебного фильма
- Анализ ошибок оператора
- Обратная связь участника тренинга
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки
ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:
 |
Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения. |
 |
Светлана Самохина, бизнес-тренер, руководитель направления "Обучение персонала" Центра "ТренерПРОФИ". |
Условия проведения тренинга
Обучение по программе проводится в корпоративном формате под запрос компаний. Даты и время обучения согласовываются с компанией-Заказчиком.
Стоимость корпоративного обучения рассчитывается, исходя из деталей запроса Заказчика.