Тренинг
«ПЕРСОНАЛЬНАЯ СТОРОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ. ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАНОСТИ»
Между качеством сервиса и коммерческими целями бизнеса прямая зависимость. Улыбка и вежливость сотрудника с одной стороны ничего не стоят, с другой стороны – способны привлечь в компанию лояльного Клиента, а вместе с ним увеличить прибыль!
Как грамотно обслужить Клиента с первой по последнюю минуту общения, как сделать так, чтобы Клиент еще не раз вернулся к Вам, и вместе с собой привел своих знакомых? Как, в конечном итоге, расширить свою клиентскую базу? Ответы на эти вопросы участники тренинга получат в виде поэтапной модели обслуживания Клиента.
Целевая аудитория: сотрудники, в обязанности которых входит личное общение с клиентами.
Цели тренинга: развить у участников профессиональные навыки эффективного личного общения с Клиентами.
Результат. После обучения на тренинге участники:
- смогут грамотно вступить в контакт с Клиентом,
- научатся выявлять или формировать потребности Клиентов,
- узнают о том, как профессионально обслужить Клиента с точки зрения персональной стороны обслуживания,
- смогут правильно организовать послепродажное обслуживание,
- узнают о том, как сохранять существующих Клиентов и активно привлекать новых,
- узнают о способах переведения разовых Клиентов в разряд приверженцев компании (постоянных клиентов, самостоятельно рекламирующих Вашу компанию)
- научатся работать с возражениями и претензиями Клиентов.
Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов.
- Концепция клиент-ориентированного бизнеса. Клиент – в центре бизнеса.
- Индивидуальный подход к каждому Клиенту. Формирование лояльности Клиента.
- Понятие ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании. Стадии формирования ПРИВЕРЖЕНЦЕВ Компании.
- Ожидания, потребности и ценности Клиента. Развитие сервиса сверхожиданий.
Модуль 2. Основные принципы и приемы общения с Клиентом.
Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:
- Доброжелательность как составляющая профессионального обслуживания Клиентов
- Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с Клиентом
- Рекомендуемые речевые обороты на этапе вступления в контакт
- Соответствие личности Клиента. Типология Клиентов.
Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:
- Типичные ошибки консультирования Клиентов
- Сравнение консультативного и традиционного подхода к продажам. Преимущества консультативного подхода.
- Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
- Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
- Техники активного слушания Клиентов: мимика, жесты, парафраз, резюмирование.
- Язык пользы как основа эффективной презентации для Клиента. Искусство продавать пользу.
Этап 3. Действия по обслуживанию:
- Вербальные и невербальные составляющие общения с Клиентом: мимика, позы, жесты. Интонации
- Стили поведения при общении с разными типами Клиентов. Примеры
- Рекомендуемые речевые обороты на этапе действий по обслуживанию.
Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:
- Роль обратной связи с Клиентом в повышении качества обслуживания
- Как сделать так, чтобы Клиент вернулся в Компанию.
Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.
• Что скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений / сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.
• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.
Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.
• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.
• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.
• Разбор типичных претензий Клиентов.
• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.
Модуль 5. Действия по формированию партнерских отношений с Клиентом.
- Что такое партнерские отношения.
- Ценность и преимущества партнерских отношений для компании.
- Условия формирования партнерских отношений с Клиентом.
- Уровни и структура партнерских отношений.
- Как развить и удержать партнерские отношения с Клиентом. Как обеспечить повышенную лояльность Клиента.
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.
ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:
 |
Лилиана БАНИС - бизнес-тренер, автор и ведущая тренингов управленческих навыков, тренингов продаж, тренингов по эффективным бизнес-коммуникациям, тренер-консультант Центра "ТренерПРОФИ". |
Условия проведения
Обучение по программе проводится в корпоративном формате под запрос компаний. Даты и время обучения согласовываются с компанией-Заказчиком.
Стоимость корпоративного обучения рассчитывается, исходя из деталей запроса Заказчика.