Тренинг "Работа с претензиями и рекламациями"
Целевая аудитория: руководители подразделений и собственники бизнеса, менеджеры по продажам, консультанты.
Цель обучения: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с рекламацией и, как результат, увеличение лояльных клиентов.
В результате обучения на тренинге участники:
- Научатся воспринимать рекламации Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
- Познакомятся со способами изменения эмоционального состояния раздражённого Клиента;
- Сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
- Отработают алгоритм работы с рекламацией (шестишаговая модель);
- Познакомятся с элементами стресс-менеджмента, отработают их в упражнениях;
- Узнают, как обратить ситуацию с рекламацией в позитивное русло для Клиента и компании.
Модуль 1. Деперсонализация ситуации. Как не воспринимать рекламацию как личную нападку.
- Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
- Рекламация как ресурс. Как увидеть подсказку в рекламации Клиента.
Модуль 2. Как не дать рекламации перерасти в конфликт. Элементы стрессменеджмента.
- Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтоного поведения.
- Методы управления стрессом. Типы стрессоров и способы реагирования на них.
- Приёмы управления собственным эмоциональным состоянием. Как не дать себе «закипеть».
- Приёмы управления эмоциональным состоянием Клиента.
Модуль 3. Техника работы с рекламацией.
- Распространенные ошибки при работе с рекламацией.
- Техника работы с рекламацией. Шестишаговая модель ответа на рекламацию Клиента.
- Приемы активного слушания Клиента.
- Как убедиться, что Вы поняли суть рекламации.
- Эмоциональное присоединение.
- Как принести извинения, если это необходимо.
- Поиск вариантов решений. Согласование с Клиентом.
- Контроль исполнения.
Модуль 4. Претензию сняли. Что дальше?
- Схема действий после работы с рекламацией.
- Формирование и закрепление лояльности Клиента.
Формы работы на онлайн-тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.
Количество участников в группе: до 10 человек.
Продолжительность тренинга: 8 часов.
Руководитель направления "Обучение персонала" в Центре «ТренерПРОФИ»
Бизнес-тренер, Кандидат физико-математических наук. Персональный сайт svetsam.ru.
Сертифицированный бизнес-тренер с педагогическим образованием. Опыт работы в системе образования с 1997 года. Успешный опыт работы бизнес-тренером и руководителем в области обучения персонала более 14 лет. Практическое знание основ управления и сферы продаж: работала менеджером по продажам, руководила отделом продаж (50 сотрудников).
Разработала и внедрила систему обучения руководителей и специалистов в компаниях ООО "РОЛЬФ", Издательский Дом "Главбух", Ассоциация Финансовых Компаний "БриджХолдинг", "СЦПИ "Правовест".
Открыла более 30 московских и региональных call-центров по продажам и сервисному обслуживанию, разработала и внедрила "Стандарты по обслуживанию клиентов" в Компаниях-заказчиках из банковской сферы и розничной торговли.
Автор и ведущая программ:
- УПРАВЛЕНИЕ: «Школа Управленца. Базовые управленческие навыки», «Ситуационное руководство», «Принцип 80/20 в управлении. Секреты мастерства», «Развитие лидерства. Эффективные стили управления», «Эффективное совещание. Быстро и результативно!», «Тайм-менеджмент управленца. Время есть всегда!», «Как ПРАВИЛЬНО принимать ПРАВИЛЬНЫЕ решения» и т.д.
- ПРОДАЖИ: «Эффективные продажи по телефону», «Личные Продажи. Базовый курс: От А до Я», «Мастер-класс по продажам для «черных поясов»», «Успешная работа на выставке»
- СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: «Клиентоориентированность. Стандарты обслуживания Клиентов», «Эффективная работа с претензией. Шесть простых шагов от Клиента недовольного Клиента к Клиенту Лояльному».
Отрасли Компаний-pаказчиков тренингов: банковская, юридическая, издательская, инвестиционная, аудиторская, телекоммуникационная, сервисная, рекламная, оптовая и розничная торговля, ВУЗы.
Общее количество проведенных тренингов - более 300.
Автор электронного интерактивного учебника "Руководство пользователя "Системы Главбух". В настоящее время: бизнес-консультант Юридической Компании «ЛексКон».
Больше информации о тренере на сайте: svetsam.ru
Условия проведения
Обучение по программе проводится в корпоративном формате под запрос компаний. Даты и время обучения согласовываются с компанией-Заказчиком.
Стоимость корпоративного обучения рассчитывается, исходя из деталей запроса Заказчика.