ТРЕНИНГ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА
"Профессиональный супервайзер call-центра"
Чаще всего супервайзерами становятся бывшие операторы, демонстрировавшие высокие результаты в продажах. Но хороший оператор - это еще не значит хороший супервайзер.
У начинающих супервайзеров и у опытных возникают вопросы: как сохранить отношения с бывшими коллегами, а теперь подчиненными? Как эффективно мотивировать операторов? Как сделать так, чтобы задачи выполнялись качественно и в срок. Как грамотно делегировать часть своих задач? Как найти индивидуальный подход к каждому подчиненному?
На эти, и многие другие вопросы, вы узнаете ответы на этом тренинге.
Цель тренинга: освоение навыков эффективного управления операторами Сall - центра.
В результате тренинга участники смогут:
- Грамотно ставить задачи: так, чтобы их выполняли
- Находить индивидуальный подход к каждому оператору
- Использовать особенности мотивации разных людей
- Эффективно делегировать полномочия
- Выбирать оптимальный вид контроля
- Результативно корректировать работу сотрудников
- Выстраивать работу своих подчиненных на достижение результата
- Построить эффективные взаимоотношения внутри коллектива
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Модуль 1. Организация
- Структура Call-центра и место супервайзера
- Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
- Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности
Модуль 2. Управление исполнением
- Правила постановки целей. Критерии SMART
- Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
- Алгоритм постановки задач
Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра
- Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
- Стили управления. Определение собственного стиля.
- Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.
Модуль 4. Мотивация
- Типы работников и способы воздействия на них.
- Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
- Кнут и пряник. Что лучше?
- Что делать, когда нет возможности платить больше?
- 20 способов нематериальной мотивации.
Модуль 5. Контроль и оценка
- Качественные и количественные критерии работы оператора
- 5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
- Преимущества, недостатки и возможности применения.
Модуль 6. Развивающая обратная связь.
- Правила эффективной обратной связи.
- Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.
Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных
- Что можно, и что нельзя делегировать.
- Типичные ошибки делегирования.
- Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
- Как не брать на себя чужую работу.
- Как работать с манипуляциями подчиненных?
Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории + 80% практики - упражнения на отработку навыков.
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки
ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:
 |
Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения. |
Условия проведения тренинга
Обучение по программе проводится в корпоративном формате под запрос компаний. Даты и время обучения согласовываются с компанией-Заказчиком.
Стоимость корпоративного обучения рассчитывается, исходя из деталей запроса Заказчика.