На главную e-mail Карта сайта
Мы в vkМы в Yandex dzenМы на YoutubeМы в телеграме

Галина Елисеева

генеральный директор
Выбирая профессию бизнес-тренера, новички чаще всего задаются вопросом: «насколько это мое? Смогу ли я стать успешным и реализовать себя в этой работе?». Чтобы получить для себя верный ответ … подробнее
Партнеская программа Центра «ТренерПРОФИ»
Бизнес-тренинги и семинары для руководителей




ТРЕНИНГ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА

"Профессиональный супервайзер call-центра"

Чаще всего супервайзерами становятся бывшие операторы, демонстрировавшие высокие результаты в продажах.  Но хороший оператор  - это еще не значит хороший супервайзер.

У начинающих супервайзеров и у опытных возникают вопросы: как сохранить отношения с бывшими коллегами, а теперь подчиненными? Как эффективно мотивировать операторов? Как сделать так, чтобы задачи выполнялись качественно и в срок. Как грамотно делегировать часть своих задач? Как найти индивидуальный подход к каждому подчиненному?

На эти, и многие другие вопросы, вы узнаете ответы на этом тренинге.

Цель тренинга: освоение навыков эффективного управления операторами Сall - центра.

В результате тренинга участники смогут:

  • Грамотно ставить задачи:  так, чтобы их выполняли
  • Находить индивидуальный подход к каждому оператору
  • Использовать особенности мотивации разных людей
  • Эффективно делегировать полномочия
  • Выбирать оптимальный вид контроля
  • Результативно корректировать работу сотрудников
  • Выстраивать работу своих подчиненных на достижение результата
  • Построить эффективные взаимоотношения внутри коллектива

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Организация

  • Структура Call-центра и место супервайзера
  • Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.
  • Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

  • Правила постановки целей. Критерии SMART
  • Как поставить задачу оператору чтобы он ее выполнил качественно и в срок.
  • Алгоритм постановки задач

Модуль 3. Ситуационное руководство операторов Call-центра

  • Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.
  • Стили управления. Определение собственного стиля.
  • Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.

Модуль 4. Мотивация

  • Типы работников и способы воздействия на них.
  • Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.
  • Кнут и пряник. Что лучше?
  • Что делать, когда нет возможности платить больше?
  • 20 способов нематериальной мотивации.

Модуль 5. Контроль и оценка

  • Качественные и количественные критерии работы оператора
  • 5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?
  • Преимущества, недостатки и возможности применения.

Модуль 6. Развивающая обратная связь.

  • Правила эффективной обратной связи.
  • Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.

Модуль 7. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

  • Что можно, и что нельзя делегировать.
  • Типичные ошибки делегирования.
  • Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.
  • Как не брать на себя чужую работу.
  • Как работать с манипуляциями подчиненных?

Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории  + 80% практики - упражнения на отработку навыков.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ: 

anna_nik2 

Анна ЛУНАЧАРСКАЯ (НИКОЛАЕВА) – бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса и делового общения. 

Условия проведения тренинга

Обучение по программе проводится в корпоративном формате под запрос компаний. Даты и время обучения согласовываются с компанией-Заказчиком.

Стоимость корпоративного обучения рассчитывается, исходя из деталей запроса Заказчика.

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС НА ТРЕНИНГ!

Адрес: 109451, г. Москва, ул. Братиславская, д. 15, к. 1, к. 169. Тел.: 8 (495) 518-57-42, 8 (926) 312-96-53. E-mail: trener@t-profy.ru

©2024 ЦПБ «ТренерПРОФИ»